Le rôle classique de pivot de l’information de l’assistante s’élargit actuellement dans un environnement de plus en plus complexe. Complexe parce qu’elle côtoie plus d’interlocuteurs, complexe parce qu’elle gère plus d’informations, complexe parce qu’elle doit agir vite et bien dans le souci de l’entreprise, des clients et de l’équipe avec laquelle elle travaille.
Au téléphone comme en face à face, avec des clients comme avec les équipes et les responsables, l’excellence relationnelle est pour elle un atout indispensable. Cette excellence se travaille et se développe grâce à des outils, des techniques et une meilleure connaissance de soi et des autres.
La communication ou l’art de faire passer ses messages s’apprend. Intuitivement, spontanément, l’assistante sait communiquer efficacement. Mais quand tout s’accélère, quand l’adaptation aux changements est nécessaire, l’assistante se doit d’être une bonne « communicante »
En développant son aisance, son impact, son image et son assurance l’assistante contribue à l’efficacité collective de son équipe.
Être le relais du manager
La réussite de la mission d’interface de l’assistante est d’une grande importance pour un bon climat dans l’équipe et donc pour son efficacité. Par la manière dont elle communique, l’assistante va pouvoir apaiser les esprits et la situation ou au contraire les exacerber.
Elle a le choix d’être la goutte d’huile qui va permettre à tout le système de fonctionner harmonieusement, ou le grain de sable qui va tout bloquer.
Réussir cette mission nécessite tout d’abord une bonne compréhension de son rôle et de l’importance de ce dernier.
Cela nécessite également de la réflexion, du tact, du doigté et une bonne dose d’affirmation de soi. Cela nécessite enfin de comprendre qu’on peut être efficace, faire avancer les dossiers et obtenir le résultat sans mettre la pression ni occasionner de stress.
Relayer efficacement l’information
Voici quelques bonnes pratiques pour relayer efficacement l’information dans son service :
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Adopter en toutes circonstances une attitude calme et positive, afin d’apaiser si nécessaire un climat d’équipe tendu.
- Ne jamais jeter d’huile sur le feu. Ne pas répercuter le stress des uns sur les autres.
- Véhiculer des messages rassurants et positifs,
- Faire passer les messages fermement et en douceur,
- Relancer fermement et en douceur.
- Remonter à son manager ce qu’il a besoin de savoir, ni plus, ni moins,
- Quand un collaborateur fait une confidence, demander systématiquement : « qu’est-ce que tu m’autorises à remonter ? »
- Savoir tempérer un manager qui va vite et qui s’impatiente parce que les choses ne vont pas assez vite pour lui Savoir le calmer et lui faire comprendre que tout le monde ne va pas nécessairement à la même vitesse que lui.
Christine Harache