Assistantes dentaires : souriez au téléphone, cela s’entend !

Par le 16 juin 2011

L’accueil téléphonique est au centre de notre activité et contribue à façonner l’image que se fait le patient du cabinet dentaire. Les notions d’écoute et de service y sont donc prédominantes.

« Savoir accueillir, c’est à la fois une technique et un état d’esprit » Gilbert ROZES

Voici un bref rappel de 10 règles simples à appliquer pour améliorer la qualité de votre accueil téléphonique.

1 – Etre totalement disponible pour votre interlocuteur.

Le téléphone n’en finit pas de sonner. Cela vous dérange dans votre travail, voire même vous agace. Peu importe, au moment de décrocher, vous devez faire le vide pour vous rendre disponible.

Une astuce : respirez un grand coup, marquez un légère pause pour vous isoler mentalement, et décrochez !

2 – Décrocher avant la 3ème sonnerie.

3 – Accueillir et se présenter avec le sourire.

Oui, le sourire s’entend au téléphone. L’intonation n’est pas la même, et votre bonne humeur va faciliter l’échange.

Une astuce : présentez-vous à l’aide d’une formule d’accueil agréable et optimiste.

4 – Identifier votre correspondant.

Vous devez rapidement identifier votre interlocuteur. Les premiers renseignements à obtenir sont :

  • Nom et prénom du patient.
  • Est-ce un patient du cabinet ?
  • Si oui, par quel praticien du cabinet est-il suivi habituellement ?

5 – Parler lentement et distinctement.

Soignez l’intonation et la qualité de votre expression. Une bonne diction est capitale au téléphone.

6 – Prendre le temps de bien comprendre la demande. La reformuler.

Soyez à l’écoute, créez l’empathie, afin d’établir une relation de confiance. Utilisez un vocabulaire simple. Notre jargon professionnel, trop technique, est à bannir. Soyez très attentif à apporter une réponse claire à la demande du patient.

Une astuce pour les urgences : vous pouvez vous aider d’une fiche qui reprend les différentes questions à poser pour identifier le degré de l’urgence.

7 – Rester positive et professionnelle quoi qu’il arrive.

Le patient est mécontent, pressé, etc. Qu’à cela ne tienne. Ne perdez pas votre sang-froid. Restez calme. Ecoutez le message qu’il délivre et montrez-lui que vous avez bien entendu sa demande. Un patient qui se sent écouté et compris revient vite à de meilleures dispositions surtout s’il sent que vous mettez tout en œuvre pour trouver une solution à son problème.

Une astuce : si le patient souhaite être reçu rapidement et que vous n’avez plus de place dans votre planning, proposez-lui de le rappeler si un désistement permet d’avancer son rendez-vous.

8 – Prendre des notes.

Notez les références téléphoniques du patient et toutes les infos utiles pour la transmission et le suivi du message.

Une astuce : vous pouvez tenir un cahier des appels où vous consignez au fur et à mesure le nom des correspondants, leurs coordonnées et l’objet des appels.

9 – Résumer les éléments utiles avant de conclure par une formule de politesse.

10 – Assurer le suivi des appels.

 

Et vous ? Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser votre accueil téléphonique ?

Isabelle LAVAL

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AppareilDentaire Il y a 6 années

Je suis tout à fait d’accord avec le fait que le sourire s’entend ! J’ajouterai qu’un faux sourire n’a pas la même intonation non plus.

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Isabelle Laval

Isabelle Laval Il y a 6 années

Bonjour,
Tous les renseignements concernant la formation au métier d’assistante dentaire se trouvent dans l’article suivant : http://www.blog-assistantes.fr/2012/05/09/comment-devenir-assistante-dentaire/
Bon dimanche

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objectif implant Il y a 6 années

Bonjour tous le monde
tout abord merci beaucoup pour ces informations, bein je suis en formation aide-soignante j’aimerais bien me renseigné ici la possibilité de faire une formation sur l’assistance dentaire. une possibilité ou s’inscrire et ou faire cette formation, merci beaucoup d’avance et bon courage pour ce blog.

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Elections Présidentielles 2012 Il y a 7 années

avoir anticiper et poser des questions contribue grandement à la réussite d’une conversation téléphonique c’est très important, Il y a ceux aussi qui croient que toutes les secrétaires, assistantes, standardistes sont médiums ou big brother. contents quand on les appelle par leur nom sans qu’ils se soient présentés !

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eurodentaire Il y a 7 années

Très bon article ! C’est clair et bien exprimé.
Cela a déjà été pas mal repris mais il est vrai qu’être agréable (sourire) est essentiel ! Cela s’entend et facilite les rapports. On le voit tous les jours.
Et même pour nous, ça rend le travail moins austère ! 🙂

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kassi Il y a 7 années

Sourire au téléphone est indispensable. Sourire c’est ouvrir une porte. Le sourire s’entend. Le sourire est la lumière de votre visage et de votre voix. Il inspire synpathie et détend le visage

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Isabelle Laval

Isabelle Laval Il y a 8 années

Tout à fait exact, Elena. C’est aussi une marque de professionnalisme.
A bientôt
Isabelle

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elenapoint Il y a 8 années

Re,

Ah, pardon, un point important, me semble t-il.

Il nous arrive de ne pas bien comprendre le nom d’un interlocuteur.

Dans un tel cas, il ne faut pas avoir peur de lui demander de nous l’épeler
et, pour un nom difficile, lui demander comment il se prononce.

Il ne ressentira pas cela comme une perte de temps,
mais bien au contraire, comme une marque d’intérêt.

Il sera flatté et nous, nous n’écorcherons pas son nom
ce qui, pour lui, serait ressenti comme une faute de goût.

Tout le monde aime être appelé par son nom bien prononcé,
ce qui signifie être reconnu comme quelqu’un qui compte.

Bien amicalement,

Elena.

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elenapoint Il y a 8 années

Merci pour votre accueil, Chère Isabelle.

Vous avez dit l’essentiel, dans votre article, vous avez,
même, abordé la question des litiges.

Si je suis en mesure de le faire, je répondrai volontiers
aux questions s’il y en a, mais vous êtes parfaitement
capable de le faire vous-même. 🙂

Au cas où, je reste à votre disposition.

Bine amicalement,

Elena.

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Isabelle Laval

Isabelle Laval Il y a 8 années

Merci beaucoup Elena de votre témoignage. En effet, il faut personnaliser notre accueil et montrer notre intérêt pour notre interlocuteur. La sympathie s’entend au téléphone autant que le sourire !
Revenez quand vous voulez sur ce blog nous donner vos astuces !
A très bientôt.
Isabelle

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elenapoint Il y a 8 années

Re,

Pardon, j’oubliais le principal : les conseils de ce billet sont, bien sûr, parfaits et très pertinents.

En quelques phrases, ils résument très bien une réception d’appels réussie.

Bravo à Isabelle et à Christine.

Bien amicalement,

Elena.

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elenapoint Il y a 8 années

Bonjour à vous,

Répondre avec le sourire, c’est parfait, c’est le b-a ba et je n’imagine même pas pouvoir répondre au téléphone sans sourire.

Un petit truc, que je pratique habituellement et qui fait, à chaque fois, son petit effet, bien qu’il soit tout simple.

Si vous n’avez pas reconnu le client (et a fortiori si vous l’avez reconnu sans qu’il ait besoin de se présenter) lorsqu’il vous révèle son nom, vous lui dites « bonjour Mr Untel ou Mme Unetelle », d’un ton, je ne sais pas comment dire, chaleureusement-agréablement-presque-émerveillé, comme s’il s’agissait de votre meilleur-e ami-e qui vous fait la surprise de vous appeler et auquel vous ne vous attendiez pas du tout.

Pas facile d’expliquer cela par écrit.

J’espère que vous le faites déjà, mais, si ce n’est pas le cas essayez, même en forçant à peine (à peine, j’ai dit !) la note, vous verrez la réaction heureuse de votre interlocuteur.

Juste dans le ton, il n’est pas nécessaire de vous répandre en « comment allez-vous, etc » sauf, bien sûr, si c’est pertinent.

Ne caricaturez pas, tout-de-même, au risque que votre interlocuteur croie que vous vous moquez de lui.

En ce qui concerne le dispatching des appels et la difficulté de s’en tirer auprès d’interlocuteurs têtus,
il « suffit » de leur expliquer que le directeur n’est pas là, mais que c’est Mr Untel qui est responsable de telle chose et seul à pouvoir intervenir, que le directeur ne s’en mêle pas.

Mais c’est peut-être déjà ce que vous faites ?

Pas facile facile, la relation téléphonique !

Je ne suis pas assistante, mais je pratique cet art, sous toutes ses formes, depuis 42 ans.

Cela ne me rajeunit pas !

Tant mieux, car j’aime beaucoup mon grand âge. 🙂

Bien amicalement,

Elena.

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Valérie Il y a 8 années

bonjour, il semble qu’une bonne partie de mon message soit parti dans les oubliettes. Comme je n’ai pas la possibilité de recommencer maintenant je reviendrais plus tard.

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Valérie Il y a 8 années

Tirer les vers du nez, il y a des personnes qui insistent pour parler au directeur parce qu’il les a appelées alors que la plupart du temps c’est le responsable de la vie scolaire voire un enseignant mais pour ainsi dire jamais le directeur, je dois donc savoir le pourquoi de l’appel pour orienter la personne vers le bon interlocuteur. Il y a ceux qui sont surs de leur fait même s’ils sont dans l’erreur. Il y a ceux aussi qui croient de toutes les secrétaires, assistantes, standardistes sont médiums ou big brother je ne sais pas trop. En gros il y a pas mal de personnalités avec qui il est parfois difficile de se départir de son calme.

En plus j’ai toujours un peu de mal à conclure proprement et pire encore à faire court.

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Isabelle Laval

Isabelle Laval Il y a 8 années

Merci Marie, et merci Céline pour ces précisions très pertinentes.
Vous avez parfaitement raison, il n’y a pas que les assistantes dentaires qui doivent sourire au téléphone ! Ces règles sont universelles… Mais comme je m’occupe plus particulièrement de la rubrique « assistante dentaire » sur ce blog, vous me pardonnerez de m’adresser à mes collègues dans ce billet 😉
Un gros merci aux assistantes qui ne sont pas du milieu dentaire, de venir échanger sur ce sujet qui nous concerne toutes. Vous êtes bien sûr les bienvenues !
Il est en effet important de personnaliser le message dans le milieu médical comme ailleurs. Reconnaitre son interlocuteur, l’appeler par son nom, est en effet très apprécié et rend l’échange plus chaleureux.

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Céline Il y a 8 années

Je voudrais également ajouter que parfois, savoir anticiper et poser LES bonnes questions contribue grandement à la réussite d’une conversation téléphonique: on se retrouve alors dans le « savoir communiquer » évoqué par Christine HARACHE dans son dossier « comment être un bon communicateur ».
C’est un métier d’etre assistante…beau mais…pas toujours simple…!!! 😉

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Céline Il y a 8 années

Je ne suis pas stressée et pourtant j’ai oublié de dire Bonjour! Je suis IMPARDONNABLE aurait sûrement dit ma formatrice ;-))
Mais comme l’indique une formule: « mieux vaut tard que jamais », je souhaite donc adresser mon bonjour à Mme Harache et à vous toutes, les assistantes!!! ;-))

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Marie Il y a 8 années

Bonjour,
si je peux me permettre, j’ajouterais qu’il n’y a pas que les assistantes dentaires qui doivent sourire au téléphone. Mais nous toutes devons être les plus accueillantes possible.

Je me souviens lors d’un entretien, peu de temps après avoir eu mon BTS ( 1973 : c’était hier) ! un recruteur m’avait demandé si je savais téléphoner. J’ai du ouvrir grand les yeux d’étonnement et il a rajouté : j’entends bien que vous savez répondre au téléphone mais savez-vous sourire ? Et j’ai toujours gardé cela en mémoire.

Comme Céline avec les patients, il est important de reconnaître ses clients, ils sont drôlement contents quand on les appelle par leur nom sans qu’ils se soient présentés !

Nous sommes l’image de marque de la société dans laquelle nous travaillons.

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Céline Il y a 8 années

S’il s’agit d’un patient régulier et/ou que l’on a reconnu notre interlocuteur, savoir personnaliser l’appel téléphonique.
S’il s’agit d’un nouveau patient, lui apporter toute information utile: situation géographique du cabinet,trajet, parking…
Savoir renseigner.
Parfois, savoir écourter gentiment un appel.
Etre attentive, concentrée et biensûr souriante et disponible!!

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