Le soutien ou "Ce n'est pas si grave.."
Lorsque nous communiquons en situation de face à face, nous adoptons une ou plusieurs attitudes vis-à-vis de notre interlocuteur. Toutes les attitudes n’ont pas le même impact sur la poursuite de la communication. Certaines attitudes bloquent la communication et d’autres au contraire la favorisent.
Ces attitudes ne sont pas en soi favorables ou défavorables. Tout dépend de la situation et des attentes de notre interlocuteur.
Elles sont au nombre de 6. Nous allons les passer en revue et examiner l'impact qu'elles ont sur la communication et la poursuite du dialogue.
Le conseil ou "Tu devrais ..."
Quand on adopte l'attitude de conseil, on explique à l'autre ce qu’on ferait à sa place (et donc ce qu’il devrait faire) compte tenu de la situation.
C'est une attitude que nous adoptons très fréquemment. Mais ce n'est pas forcément celle qui est attendue par notre interlocuteur. Tous nos interlocuteurs ne viennent pas nécessairement chercher des conseils.
Si son objectif était simplement de s’exprimer, il risque de s’irriter face à ce conseil qu’il n’a pas demandé. En effet, celui qui conseille se place en situation de supériorité.
« De quoi je me mêle ? » peut être, en substance, sa réaction.
Le jugement ou "C'est mal, c'est bien..."
Vous vous souvenez du Strumpf à lunettes avec son index levé pour sermonner les autres Strumpf ? Il est typique de l'attitude de jugement et de son côté très moralisateur.
On peut porter un jugement de manière explicite « c’est bien, c’est mal » ou plus souvent implicite « moi, à ta place, je ne supporterais pas que … », ce qui signifie que l'autre a tort de supporter ce qu'il supporte.
C’est une attitude qui est également très fréquemment adoptée. Chacun a forcément un avis sur ce qu’on lui dit et il lui est difficile de ne pas en faire part.
On se doute que le jugement est une attitude qui ne facilite pas la communication : personne n’apprécie particulièrement d’être jugé surtout s’il n’a rien demandé.
Le soutien ou "Ce n'est pas si grave.."
Adopter l'attitude de soutien consiste à chercher d'abord à rassurer, consoler, dédramatiser la situation. Au besoin, on propose d’intervenir en cas de conflit ou de problème.
Le soutien peut être une bonne attitude pendant un temps. En cas de grosses difficultés, l’interlocuteur appréciera d’être soutenu et réconforté. Il ne doit toutefois pas durer trop longtemps, car il finit par ne pas être constructif.
Attention à ne pas jouer à la maman. Ce n’est pas ce qu’on attend d’une assistante, même si certains auraient tendance à vous y pousser.
L'enquête ou "Je cherche à savoir ce qui m'intéresse"
On presse la personne de questions pour chercher à en savoir plus. Il s'agit plus de satisfaire notre curiosité que de s'intéresser sincèrement à l'autre.
L'interlocteur peut avoir une réaction de gêne, de recul, voire d’hostilité si l’attitude d’enquête est perçue comme de l’indiscrétion, voire de l’inquisition.
L'interprétation ou "Je comprends mieux que toi ce que tu veux dire.."
C’est l’attitude que nous adoptons en permanence si nous n’y prenons pas garde. En permanence, nous interprétons ce que nous entendons, ce que nous voyons au travers du filtre de notre personnalité.
En toute bonne foi, on va expliquer à notre interlocuteur ce qu’il pense lui-même.
L’attitude d’interprétation conduit notamment à finir les phrases à la place de l’autre.
Si l’interprétation est correcte, c’est parfait, la personne va se sentir comprise.
Si l’interprétation est incorrecte (ce qui est assez probable), la personne va sentir qu’on n’a pas fait l’effort d’essayer de la comprendre. Elle ne va pas se reconnaître dans ce que l’on va lui dire.
La compréhension ou "Si je comprends bien ce que tu veux dire ..."
C’est l’attitude la plus difficile à adopter, car elle demande un réel effort. Elle consiste à s’intéresser réellement à ce que dit l’interlocuteur et à l’aider à poursuivre sa réflexion sans chercher à le conseiller, à le juger ou à l'influencer.
C’est l’attitude qui favorise le plus la communication. L’interlocuteur se sent écouté et compris.
