Gérer les émotions au téléphone

Par le 10 septembre 2014

La communication au téléphone demande une attention particulière dans la mesure où nous sommes privés d’un facteur clé de communication qui est la vue directe de notre interlocuteur et donc de sa posture, de sa gestuelle et de ses mimiques !!

Tout va alors passer par la voix et l’écoute de cette voix.

Les métiers du téléphone

Les premiers centres d’appels (traduction littérale de Call center) sont nés aux Etats-Unis il y a une quarantaine d’années et ce modèle économique s’est développé en France peu de temps après.

Aujourd’hui, travailler dans un centre d’appels est un métier à part entière et demande des compétences particulières tant dans le savoir des données techniques à apporter au client que dans le savoir-être. Pour exemple, un télé conseilleur, peut aussi bien faire du service après-vente, informer, prendre des commandes, des rendez-vous…

Bien sûr, pour lire ce post, nul besoin d’être obligatoirement un télé conseilleur ! Car il s’adresse aussi à toutes les personnes ayant un lien avec le téléphone de façon professionnelle, c’est à dire… une grande majorité d’entre nous !

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Qualité relationnelle

Ainsi pour développer une bonne qualité de relation au téléphone, on peut principalement s’appuyer sur 4 points :

  • L’écoute émotionnelle,
  • La synchronisation,
  • La réponse technique,
  • Et la validation.

L’écoute émotionnelle

Ecouter son interlocuteur, ce n’est pas juste entendre ce qui se dit par les mots. Non, c’est bien plus que cela : c’est entendre aussi et surtout les émotions, les intentions. C’est entendre tout ce qui n’est pas dit mais qui pourtant est implicite. Et l’implicite au téléphone doit être d’autant plus relevé qu’il n’y a pas, pour votre client, de moyens pour lui de savoir s’il a réellement été entendu. C’est cette qualité d’écoute qui fera toute la différence dans votre relation.

Comment écouter ?

Vous :

D’abord, se mettre dans une disposition d’esprit propre à l’accueil.

Quand un appel arrive ou que vous-même appelez, vous ne savez jamais quelle sera l’humeur de votre locuteur. Pour cela, vous devez être préparé.
Se préparer, c’est d’abord être à l’écoute de soi, se connaître : êtes-vous en forme, fatigué, stressé ?

Ainsi avant chaque appel (entrant ou sortant) prenez soin de respirer.

Lui :

Lorsque votre interlocuteur s’exprime, laissez-le d’abord, selon l’expression, vider son sac, sa colère, son inquiétude, sa peur, son désarroi…

Cela vous permettra de reconnaître dans quelle émotion il est et de pouvoir y répondre à bon escient.

Les émotions sont des expressions de besoins non prises en compte :

L’EmotionSignaleUn Besoin
PeurDangerProtection
ColèreObstacleRéparation
TristessePerteRéconfort
JoieAccomplissementMaintien, partage

 

Ainsi, en soulevant l’implicite : « j’entends votre inquiétude, votre désarroi, votre mécontentement… » Vous désamorcez le levier de mésentente potentielle.

Puis en fonction de l ‘émotion ressentie, adaptez votre réponse et votre phrasé à son besoin :

 

EmotionRéponse 1èreIntentionPhrasé
Peur« J’entends votre inquiétude »Rassurer, expliquer, calmer. Comprendre l’urgence si besoinRassurant,En fonction de l’urgence ou non, rythme un peu vif ou au contraire lent
Colère« Je comprends votre mécontentement »AccueillirAiderDépasser ensembleRythme et hauteur de voix soutenus au départ pour ramener ensuite vers le calme
Tristesse« J’entends votre désarroi »Accueillir et ouvrir sur de nouvelles possibilitésTon doux, rassurant,rythme lent qui va aller progressivement vers du plus rapide et léger
Joie« Je partage votre joie »Accueillir,Partager, continuer…Rythme léger, joyeux et mesuré (attention à ne pas se laisser entraîner)

 

Lorsque vous êtes émotionnellement en phase avec votre interlocuteur, il ne vous reste plus qu’à vous synchroniser à lui, afin de répondre précisément à sa demande.

Synchronisation

Qu’est ce que la synchronisation ?

La synchronisation est l’art de se mettre au même niveau d’expression que son interlocuteur. D’agir, de s’exprimer en devenant comme une sorte de miroir pour l’autre. « Car, qui, mieux que moi-même, peut me comprendre ? »

La synchronisation répond ainsi au besoin pour l’interlocuteur de se sentir compris, accepté dans tout ce qu’il manifeste.

Pour se synchroniser au téléphone vous pouvez vous appuyer sur 3 registres de communication :

  • Le verbal : qui implique d’utiliser le même registre de langue. Cela concerne la façon de s’exprimer de la personne : quelles sont ses tournures de phrases, ses expressions ainsi que son champ lexical ? En vous mettant sur le même niveau de langue, vous confortez la personne : elle s’adresse à une personne qui comprend ce qu’elle dit ! Pour cela, vous pouvez reformuler ce qui est dit avec exactement les mêmes mots. Attention toutefois à ne pas être maladroit en « singeant » l’autre.

 

  • Le para-verbal : il concerne la voix elle-même (son volume, son rythme, sa hauteur…). Ici, pour se synchroniser, dans un premier temps, il est nécessaire de se caler sur le même rythme que son interlocuteur, son débit, sa hauteur de voix, voire ses intonations. Rappelez-vous : lorsque vous êtes énervé : supportez-vous que l’on vous dise : « Mais enfin, calme toi !! » ? Quelque soit la situation, démarrez pratiquement au même niveau sonore et « tirer » votre interlocuteur vers vous au fur et à mesure. Ainsi, c’est vous qui ramènerez la conversation sur un tempo plus calme s’il y a de l’énervement ou plus léger s’il y avait de la tristesse. Essayez aussi d’entendre le timbre de voix et de vous en rapprocher : est-une voix chaude, grave, aigüe… ?

 

  • Le comportemental : même au téléphone, la gestuelle s’entend !! Car c’est le corps qui véhicule la voix. Une personne affalée dans un fauteuil aura une voix plus basse avec un rythme plus lent. Une personne debout et énergique fera passer une certaine forme de tension. Se mettre dans la même disposition comportementale pour se synchroniser, c’est d’abord vous faire une image mentale de votre interlocuteur (comment se tient-il ? quels peuvent être ses gestes ?) pour ensuite vous approcher au maximum de son niveau d’énergie (Bien sûr, il n’est pas nécessaire de vous allonger sur votre propre bureau ou de courir partout… mais de vous mettre dans la même intention d’énergie !)

 

Bien évidemment, se synchroniser demande un peu d’entrainement afin de ne pas singer votre interlocuteur mais plutôt de l’accueillir dans ce qu’il est en créant une relation de confiance.

C’est cette synchronisation, véritable clé de communication, qui vous permettra d’aller plus loin dans la communication en créant un réel rapport de proximité.

Réponse technique

Ici, il s’agit, selon votre cœur de métier, de répondre le plus précisément à votre client en fonction de sa demande.

  • N’oubliez pas de reformuler pour être sûr de votre compréhension mutuelle.
  • Posez des question : ce qui est clair pour vous ou pour lui ne l’est pas forcément pour l’autre !!
  • Faites précisez les mots : plus vous avez la même notion de ce que veut dire un mot, plus vous pouvez vous entendre et apporter une réponse précise. Osez, questionnez : « Quand vous dites…., qu’entendez vous par là ? » « C’est à dire… ? » « Pouvez-vous préciser… ? »
  • Etablissez un mode de fonctionnement entre vous si vous devez apporter une réponse séquentielle et dites le : « je vous propose de voir ensemble… (Point n°1, point n°2…)
  • Si vous doutez, n’hésitez pas à dire que vous n’avez pas la réponse dans l’instant mais que tout sera mis en place pour la lui fournir dans les meilleurs délais. Et faites-le !!

Validation

C’est maintenant, la fin de votre entretien téléphonique, n’oubliez pas de questionner votre interlocuteur pour être sûr que vous avez répondu à toutes ses attentes, et validez tous les points ensemble.

Et bien sûr, si la personne est impatiente et que toutes les réponses ont été données, ne vous attardez pas !! Synchronisez-vous !! Il ne vous en sera que plus reconnaissant.

Remerciez et souriez… On vous entend !!

Gérer les émotions au téléphone

 

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kimo Il y a 8 mois

interessant votre article

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Sophi Il y a 12 mois

Merciii, j’aime bcp votre article !!

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    Esther Barale Cherpreau

    Esther Barale Cherpreau Il y a 12 mois

    Merci Sophie !! Si cet article est aidant alors tant mieux !! Cordialement. Esther

Lise laure Il y a 1 année

Ce blog est la perle rare que je cherchais afin de parfaire ma formation d’assistante. je vous suis depuis le Cameroun, un grand BRA-VO !!!!

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Delphine Lemire Il y a 3 années

J’essaierai de mettre en pratique. Par contre, je remplacerai le « j’entends votre inquiétude » par une écoute active, pour favoriser l’émergence d’une proposition qui elle rassurera ou pas.

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Stephan Legrand Il y a 4 années

Votre blog est très intéressante, vraiment indispensable, Merci.
J’apprécie beaucoup votre blog, et si je puis me permettre je dispose d’un blog de formation aussi, n’hésitez pas a visitez le mien aussi: http://www.formation321.com

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formation continue Il y a 4 années

MMMMerci, j’adore beaucoup votre article et j’espère bien en profiter à bientôt

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tucci Il y a 4 années

16 rue Armand gouiran

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Rychener MF Il y a 4 années

Votre blog est très instructif. Merci, très bon sujet., je compte en faire profiter mon réseau d’assistantes.

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hadia Il y a 4 années

Waouh pour le sujet traité. Il correspond à mes attentes.

Encore Merci

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