L’assistante dentaire, la « chaleur ajoutée » dans la relation avec le patient

Par le 11 octobre 2011

S’il est incontestable que l’assistante dentaire représente une valeur ajoutée pour un cabinet, j’ajouterais qu’elle en est aussi la chaleur ajoutée. En effet, être assistante dentaire ne se résume pas à effectuer des tâches techniques, aussi intéressantes soient-elles. L’assistante joue également un rôle déterminant, central, dans la relation avec le patient. C’est même la partie la plus valorisante de notre métier, alors ne nous en privons pas !

Notre rôle dans la relation avec le patient s’articule autour de 3 axes principaux :

  • accueillir,
  • rassurer,
  • informer.

 Accueillir

Au téléphone ou au cabinet, la première personne avec laquelle le patient entre en relation est l’assistante. C’est dire l’importance à donner à notre façon de l’accueillir. Nous n’avons en effet qu’une seule occasion de donner une bonne première impression !

Il est important d’offrir un accueil personnalisé, chaleureux et souriant. Chaque patient est unique et chaque patient mérite toute notre attention. En l’écoutant attentivement, nous apprenons à le comprendre, à cerner ses attentes et ses motivations. Nous pouvons ainsi adapter notre comportement pour qu’il se sente reconnu et pris en charge.

Le sens de l’humour, la joie de vivre, sont également des atouts à ne pas négliger dans notre communication. Les patients y sont d’autant plus sensibles qu’ils viennent encore trop souvent à reculons au cabinet !

 Rassurer

Le patient a été accueilli avec égards, la relation de confiance commence à s’établir, il nous confie alors ses craintes et sa peur des soins dentaires.

Notre rôle va consister à le rassurer sur la prise en charge de la douleur, la qualité des soins prodigués, les compétences de l’équipe soignante. Notre attitude est très importante face au stress ressenti par certains patients, nous devons y être très attentives. Être à l’écoute, prendre le temps de discuter avec le patient va permettre de le détendre, de l’apaiser avant la séance de soins.

Mais notre rôle va bien au-delà la partie clinique, car le patient va se tourner plus facilement vers l’assistante pour avouer d’éventuelles difficultés financières par exemple. Ce sera donc à nous également de le rassurer sur ce point, en lui proposant des facilités de paiement.

Informer

D’une manière générale, le patient se sent plus à l’aise auprès de l’assistante pour aborder certains sujets et demander des précisions.

Une situation fréquente est celle du patient qui n’a pas bien compris son plan de traitement et n’a pas osé le dire au chirurgien-dentiste. Là encore, nous devons intervenir avec tact, patience et pédagogie  pour le renseigner le plus précisément possible en concertation avec le praticien.

Devis, prises en charge auprès des organismes d’assurance maladie et des mutuelles, planification des rendez vous, conseils pré ou post opératoires, etc., sur tous ces sujets nous sommes un élément clé pour renseigner, expliquer, rendre l’information simple et accessible, et surtout devenir une interlocutrice privilégiée auprès des patients.

Le cabinet dentaire, un lieu de vie

Nous devons garder constamment à l’esprit que le cabinet dentaire est aussi un lieu de vie et que c’est à nous de lui donner toutes ses lettres de noblesse en développant des qualités d’écoute et de communication.

Il faut savoir prendre du temps avec le patient (et ce n’est pas perdre du temps) pour ensuite en gagner. Car un patient qui nous accorde sa confiance est ensuite motivé pour aller au bout de son traitement et va coopérer avec l’équipe dentaire. Tout le monde sort gagnant d’une telle relation.

Et si vous nous faisiez part de vos expériences et anecdotes sur ce sujet ?

Isabelle  LAVAL

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Abélia Il y a 3 années

Quand j’étais jeune, le dentiste m’a toujours fait peur. C’était toujours l’assistante dentaire qui m’a calmé et qui m’a expliqué les choses quand je ne comprenais pas. Je suis entièrement d’accord avec vous dans le rôle important d’assistant dentaire chez le dentiste. Merci de ces renseignements utiles !
http://www.centredentaireblanchette.ca/fr/a_propos.html

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Odentik Il y a 5 années

Je suis parfaitement d’accord avec vous ! Je travaille depuis de nombreuses année dans le monde du dentaire et je peux affirmer qu’être accueilli par une assistante agréable, souriante et bien informée égaye mes journée. Pour les patients, je suis vraiment persuadée que l’assistante dentaire à un grand rôle a jouer, elle peut aider à dépasser l’appréhension des soins des dents du futur patient.
Eternelle optimiste … peut être même qu’un jour les assistantes nous feront oublier la peur de prendre RDV au dentiste 🙂
Merci pour votre témoignage.

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Odentik Il y a 5 années

Je suis parfaitement d’accord avec vous ! Je travaille depuis de nombreuse année dans le monde du dentaire et je me surprends encore comment être bien accueilli par une assistante chaleureuse peut égayer une journée ! C’est très important pour les patients également
Je suis parfaitement d’accord avec vous ! Je travaille depuis de nombreuses année dans le monde du dentaire et je peux affirmer qu’être accueilli par une assistante agréable, souriante et bien informée égaye mes journée. Pour les patients, je suis vraiment persuadée que l’assistante dentaire à un grand rôle a jouer, elle peut aider à dépasser l’appréhension des soins des dents du futur patient.
Eternelle optimiste … peut être même qu’un jour les assistantes nous feront oublier la peur de prendre RDV au dentiste 🙂
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    Pradana Il y a 4 années

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Mirot Il y a 5 années

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Je suis parfaitement d’accord avec vous ! Je travaille depuis de nombreuses année dans le monde du dentaire et je peux affirmer qu’être accueilli par une assistante agréable, souriante et bien informée égaye mes journée. Pour les patients, je suis vraiment persuadée que l’assistante dentaire à un grand rôle a jouer, elle peut aider à dépasser l’appréhension des soins des dents du futur patient.
Eternelle optimiste … peut être même qu’un jour les assistantes nous feront oublier la peur de prendre RDV au dentiste 🙂
Merci pour votre témoignage.

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Isabelle Laval

Isabelle Laval Il y a 8 années

Bonjour Christine, et merci de ce témoignage. Tu as tout à fait raison, le non verbal tient une très grande place dans notre relation avec le patient, et encore plus pendant la séance de soins. Un regard, un sourire, une main posée sur le bras pour rassurer, il faut très peu de chose dans notre attitude pour apaiser, rassurer le patient pendant la séance de soins. Il y aurait en effet beaucoup à dire, mais tu l’as très bien dit !

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Christine LECLERCQ Il y a 8 années

Bonsoir Chère Isabelle, et bonsoir à toutes et tous,
J’aime beaucoup ce terme de « chaleur ajoutée », c’est vraiment un mot « vrai ».
Oui, c’est vrai qu’une assistante qui accueille le patient avec le sourire que ce soit au téléphone ou face à face :
– envoie une image positive de son cabinet
– instaure un climat de confiance instantanément
– désamorce le processus de la peur ancestrale du dentiste (même s’il reste des bribes)
– etc….
Personnellement, je suis très à l’écoute du bien-être de nos patients ; après des soins un peu compliqués (endo, extraction, chirurgie, etc) je les appelle dans les 24 heures pour prendre de leurs nouvelles, je m’assure qu’ils prennent bien leur traitement, je les invite à nous appeler si quelque chose n’allait pas ; ils sont très étonnés de nos appels et nous remercient. Je trouve cela normal de suivre nos patients, normal et même indispensable.
Certains patients, une fois sur le fauteuil, ne me quittent pas du regard. J’ai l’impression qu’il cherche dans mon regard une aide psychologique pour être tranquilisé. Malgré toutes les explications que mon praticien leur donne sur la séance qui va suivre, ils ont encore besoin d’être rassuré et c’est notre rôle aussi d’être présente auprès d’eux, surtout lors d’une séance difficile comme les extractions ou chirurgies ; d’un regard, mon patient et moi, nous nous parlons et nous nous comprenons. Beaucoup de messages passent au travers de nos yeux et un regard d’apaisement suffit à détendre le patient ; parfois on leur donne la main aussi.
La liste serait longue s’il fallait énumérer toutes les choses qu’une assistante peut faire pour accueillir, écouter, accompagner et suivre ses patients mais en tout cas, en ce qui me concerne, ma plus grande joie c’est quand, en retour, ces patients m’appellent par mon prénom quand ils reviennent pour reprendre un rendez-vous.
Merci pour cet article qui montre un aspect très humain de notre si beau métier.
Bonne continuation !
Christine.

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    Murielle cambier Il y a 3 années

    Merci pour les renseignements je suis secrétaire médicale et je voudrais être assistante dentaire je voudrais avoir quelques conseils je commence normalement en décembre mon nouveau poste et j aimerais suivre une formation merci pour vos conseils murielle

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